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Le rôle de la distance sociospatiale dans la livraison du service à table : un consommateur en recherche de convivialité ?

Source : Actes du Colloque Etienne Thil 2012. Auteurs : Amélie Clauzel et Caroline Riché

dimanche 20 janvier 2013, par Animateurs du site


"Les expériences de consommation socialement partagées au sein d’espaces restreints sont façonnées par des variables spatiales et atmosphériques dont l’impact sur le comportement du consommateur est l’objet de quelques études récentes. La présence d’autrui dans l’espace physique du consommateur a été étudiée d’un point de vue perceptuel ou encore en contexte d’achat classique et séquentiel mais relativement peu dans un contexte de consommation de service à fort contenu expérientiel. L’objectif de ce travail est de vérifier les impacts d’une variable naturellement mobilisée au cours d’un repas pris au restaurant, celle de la distance qui sépare les individus en interactions, serveurs et clients, au cours de la livraison du service à table. Les influences mises en exergue ici en matière de temps passé dans l’espace de consommation et, par voie de conséquence, de dépenses réalisées impliquent des enjeux managériaux majeurs. De nombreuses attentes de la part des managers et des restaurateurs sont relatives à leur management du personnel en contact mais également à leurs réflexions autour de l’optimisation de l’aménagement spatial de consommation visant à faciliter le parcours du personnel. En outre, les interactions directes et physiques entre acteurs clés de la livraison du service agissent sur l’évaluation de sa qualité dont l’amélioration reste l’objectif prioritaire des managers aujourd’hui. La méthodologie quantitative fondée, dans ce travail, sur de nombreuses observations non participantes en situation de consommation permet l’obtention de résultats probants d’un point de vue théorique et opérationnel. Un impact significatif d’une « trop » grande (resp. faible) distance entre les agents en interactions qu’il s’agisse du personnel en contact vis-à-vis des clients ou des clients entre eux est constaté. Entre situation intrusive et manque d’hospitalité, certaines situations managériales plus empathiques permettent une maximisation du temps passé à table par les clients, s’assimilant à la notion de convivialité recherchée. Ainsi, au-delà de contributions managériales en matière de fidélisation du client, potentiellement résistant, par l’amélioration de la livraison du service, de nombreuses implications opérationnelles s’ensuivent en matière de communication non verbale permettant de travailler sur une meilleure convivialité de l’expérience de consommation." (Résumé managérial)

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